Città di Desenzano del Garda
INDAGINE SULL’ UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Elaborazione dati questionario U.R.P. anno 2001
Città di Desenzano del Garda
INDAGINE SULL’ UFFICIO
RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Elaborazione dati questionario
U.R.P. anno 2001
Anticipando l'avvio del Progetto Qualità, l'URP si era posto nell'anno 2000 l'obiettivo di sperimentare pratiche di rilevazione della conoscenza e del gradimento riscontrati, da un lato, presso i cittadini-utenti, dall'altro presso gli altri uffici comunali visti come "clienti interni".
A tale fine, in sede di stesura del P.E.G., sono stati previsti e poi realizzati due questionari, uno interno destinato ai colleghi e l'altro esterno da distribuire alle famiglie desenzanesi. Nell'anno successivo si è proceduto allo spoglio dei dati, all'elaborazione ed analisi dei risultati e alla diffusione degli stessi con una relazione pubblicata anche sul sito internet comunale.
La ricerca è iniziata con il questionario interno, distribuito a tutti i 196 dipendenti del Comune di Desenzano. Il questionario esterno è stato invece allegato al giornalino comunale, distribuito in circa 8.000 copie alle famiglie desenzanesi.
L'ideazione dei questionari, il loro spoglio e l'elaborazione dei risultati sono stati curati dai dipendenti dell'URP Stefano Benini (coordinatore), Alessandra Morandini e Marysol Hernandez, sotto la supervisione della responsabile dell'ufficio dr.ssa Liliana Bugna.
Nell'analisi dei risultati l'illustrazione dei dati è stata tenuta separata dai commenti veri e propri tramite l'utilizzo di un diverso carattere tipografico.
L'Assessore ai Sistemi Informativi e URP Giovanni Venieri, nel presentare il questionario sul giornalino comunale scriveva:
Oggi si parla molto di migliorare la qualità dei servizi pubblici, cioè far crescere la soddisfazione percepita dai cittadini nel loro rapporto con la pubblica amministrazione.
Uno strumento in tal senso è costituito dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico - URP, lo sportello dove il cittadino può rivolgersi per avere informazioni generali sul funzionamento del Comune, per segnalare problemi, proporre suggerimenti, avanzare reclami.
Questo servizio, aperto a Desenzano già da cinque anni ma non ancora conosciuto da tutti, vuole rispondere sempre più alle aspettative dei cittadini. Per questo, però, ha bisogno di verificare il suo effettivo utilizzo ed il livello di gradimento.
A partire proprio dall'URP, l'Amministrazione comunale intende effettuare, nei prossimi mesi, un analogo sondaggio relativo ai principali servizi comunali.
Ringrazio fin d'ora tutti i cittadini che, che con i loro consigli, vorranno aiutarci a migliorare.
L’idea dei due questionari nasce dalla consapevolezza della sproporzione fra i compiti cui gli URP sono e saranno chiamati – da un lato – e la loro incompleta conoscenza fra gli stessi destinatari del servizio. Ciò assume particolare rilievo nella fase attuativa della legge 150.
Inoltre questa rilevazione di customer satisfaction, non usuale negli enti pubblici, costituisce un precedente utile in vista di una più ampia rilevazione sul grado di soddisfazione dei servizi comunali da parte dei cittadini-utenti.
Desenzano del Garda, gennaio 2002
Il questionario interno rappresenta, per il Comune di Desenzano, il primo tentativo di sottoporre un servizio pubblico al giudizio dei colleghi, intesi sia come "clienti" che come "fornitori" di informazioni.
Sta infatti divenendo sempre più esplicito - ed è stato anche riconosciuto dalla legge 150/2000 - questo duplice ruolo dell’U.R.P. all’interno della struttura comunale: da un lato fare fronte alle domande dei cittadini grazie alla collaborazione degli altri uffici, dall’altro mettere a disposizione di questi ultimi le sua capacità di raccolta, elaborazione e smistamento delle informazioni.
Esporsi al giudizio dei colleghi, oltre che a migliorare i servizi erogati, voleva anche essere funzionale a cogliere quale immagine dell’U.R.P. viene percepita a cinque anni dal suo avvio.
Nella fase iniziale, infatti, più di un settore aveva espresso - a parole o nei fatti - perplessità sull’utilità e sul senso stesso del nuovo ufficio. Nella quasi totalità dei casi, però, alcuni servizi interni forniti ed il lavoro quotidiano con il pubblico hanno prodotto un positivo clima di cooperazione che era importante verificare.
L’occasione del questionario era preziosa, poi, per far conoscere l’intera gamma delle competenze e dei servizi erogati o erogabili ed avere un riscontro del loro effettivo utilizzo, così da poter calibrare al meglio le risorse da impiegare in ciascuno di essi.
Un’altra finalità del questionario, meno evidente ad una prima lettura, era quella di far risaltare l’eventuale scarto tra la "difficoltà" con cui le informazioni vengono fornite da parte degli uffici e la "facilità" con cui sono invece attese, giungendo fino alla richiesta di sostituzione di funzioni proprie.
L’elaborazione del questionario voleva essere infine l’occasione per sottoporre agli amministratori, ai dirigenti e ai colleghi sia i punti di forza acquisiti che le criticità su cui sarà necessario lavorare ancora.
Un primo indicatore è costituito dal numero di questionari restituiti compilati: 78 su 191 (pari al 41%), una percentuale non alta in assoluto, ma che costituisce l'80% se ricondotta al numero dei dipendenti in servizio presso il palazzo comunale (97).
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Al termine della scadenza fissata per la compilazione (un mese) erano rientrati solo 44 questionari, saliti poi a 78 in seguito ad un sollecito. Il gradimento che emerge dalla prima tranche è poi superiore a quello finale, come se l'interesse al questionario fosse proporzionale al grado di conoscenza e apprezzamento dell'ufficio.
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La prima domanda riguardava la frequenza con cui i colleghi, nel loro lavoro, si rivolgono all'URP. Quasi la metà (il 41%) riferisce di ricorrere all'URP "talvolta" (1/2 volte al mese), mentre un 25% circa dichiara di non utilizzarlo "mai o quasi mai" e un altro 25% "spesso".
Emerge come i tre quarti dei colleghi intervistati utilizzino i servizi dell'URP almeno una volta/settimana.
La seconda domanda voleva sondare il grado di soddisfazione dei principali servizi offerti. In realtà le risposte forniscono indicazioni anche sulla frequenza di utilizzo degli stessi: nella tabella sono riportati, in ordine decrescente, i totali delle risposte fornite.
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Ricerca di normativa |
Informazioni sul Comune |
Comunicati stampa |
Segnalazioni e reclami |
Rete civica e Internet |
Modulistica |
Grafica e informatica |
Info su |
Altro |
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65 |
47 |
44 |
39 |
38 |
33 |
31 |
31 |
5 |
Quelli più utilizzati sono risultati anche i più graditi, come evidenziano i picchi delle valutazioni "molto" e "moltissimo" riferite alla ricerca di normativa, alla rete civica e ai comunicati stampa. Solo parzialmente positiva è la voce "consulenza grafica e informatica".
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Non è semplice trarre indicazioni univoche da queste risposte. Un tentativo di valutazione del gradimento complessivo, ottenuto sommando le risposte ottenute in relazione ai diversi servizi, mostra un evidente spostamento verso i valori positivi.
La domanda numero 3 poneva quesiti sulla soddisfazione relativa alle modalità di erogazione del servizio (tempi, pertinenza e competenza, diffusione, collaborazione e coordinamento).
I valori riscontrati sono sostanzialmente uniformi e positivi, con un picco favorevole sui tempi della risposta.
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La quarta domanda riepilogava la soddisfazione complessiva del servizio. I risultati indicano che il 54% dei colleghi è molto o moltissimo soddisfatto del servizio - nessuno si è dichiarato "per niente" soddisfatto.
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La valutazione complessiva è leggermente più favorevole di quella relativa alle fasce di gradimento della risposta n. 2 (54% contro 49% - nessun insoddisfatto contro un 10%).
La quinta domanda voleva sondare la frequenza di consultazione di informazioni erogate attraverso i mezzi informatici e telematici. Si tratta di servizi destinati principalmente alla cittadinanza ma di interesse anche per i dipendenti comunali. Questa è risultata relativamente bassa, con un picco relativo alla rassegna stampa ed ai regolamenti comunali. Il 60% delle risposte indica che questi servizi sono "mai o quasi mai" consultati.
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Il dato merita un'attenta riflessione, anche in considerazione del notevole impegno che questi servizi richiedono da parte dell'URP. Parrebbe che le modalità di erogazione (internet e rete civica) costituiscano più un ostacolo che una facilitazione alla consultazione.
La domanda n. 6 dava la possibilità di esprimere quali servizi, oltre a quelli già presenti, si vorrebbero trovare disponibili in formato elettronico. Le uniche quattro richieste hanno riguardato: rassegna delibere e determine; circolari interne; postazione internet pubblica; informazioni sul personale degli EE.LL.
É da notare come, almeno parzialmente, tutte questi servizi siano già attivi. Sono in rete, con cadenza settimanale, gli oggetti delle deliberazioni; lo stesso per le circolari e per l'informazione sul personale (nell'apposita cartella "Dipendenti comunali"); esistono, oltre alla Mediateca, quattro postazioni pubbliche di accesso ad Internet.
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La domanda n. 7 si proponeva di sondare quale percezione hanno gli altri uffici del ruolo dell'URP nei loro rapporti con il pubblico. Alla domanda "pensi che l'URP snellisca il lavoro del tuo ufficio assorbendo parte del pubblico?" quasi il 60% ha risposto "poco/per niente" e solo un 10% ha risposto "molto/moltissimo".
Questi risultati non corrispondono ai dati di realtà, secondo cui l'URP instaura oltre 6.000 contatti l'anno. Si tratta evidentemente di cittadini che, nella gran parte dei casi, evitano di rivolgersi ad altri uffici.
Con la domanda n. 8 si apre la seconda parte del questionario, quella relativa all'URP come "cliente" di informazioni. Alla domanda, rivolta ai colleghi, se avevano mai ricevuto richieste o segnalazioni da parte dell'URP, 63 su 75 (l'84%) ha risposto di sì.
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Considerando che non tutti i colleghi sono impegnati in ruoli a rilevanza esterna, il risultato è indicativo di un'attività dell'ufficio capillare, rivolta a tutti i livelli dell'organizzazione.
La domanda successiva, la n. 9, si proponeva di effettuare un riscontro sulla capacità / volontà degli altri uffici di rispondere agli input provenienti dall'URP. L'82% delle risposte è stato "sempre o quasi sempre", mentre un 9% dichiara candidamente di rispondere "mai o quasi mai".
I risultati di questa domanda vanno messi anche in relazione alla successiva, e cioè alla autonoma propensione a fornire all'URP informazioni.
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La domanda n. 10 ("di tua iniziativa, trasmetti informazioni o notizie all'URP?") mostra, com'era forse prevedibile, una notevole differenza con quella precedente: le risposte "sempre - quasi sempre" calano al 26%; il "mai/quasi mai" raggiunge il 47%.
Quasi la metà dei colleghi, nonostante dichiari di apprezzare l'URP e dimostri di utilizzare selettivamente e consapevolmente i suoi servizi, non lo vede ancora come interlocutore privilegiato a cui riportare le proprie attività.
La domanda n. 11 riguardava la necessità di comunicazione interna. Quasi la metà dichiara di avvertire "molto/moltissimo" l'esigenza di una maggiore comunicazione interna, con l'URP e in generale tra uffici. Solo il 4% (3 persone) non ne sentono assolutamente il bisogno.
L'URP deve candidarsi al ruolo di mediatore e facilitatore nel rapporto tra uffici e servizi diversi? La norma (L. 150/2000) parla genericamente di comunicazione interna e ad oggi mancano esperienze di rilievo a cui fare riferimento.
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L'ultimo quesito, il n. 12, dava la possibilità di esprimere liberamente proposte e opinioni. Sono uscite solo 6 proposte, non omogenee e difficilmente confrontabili:
Maggiore informazione su iniziative URP e di altri Uffici (non solo tramite Onde)
La comunicazione interna è adeguata
É un buon ufficio
Servono corsi di informatica per dipendenti
Trovare collegamenti veloci con vari uffici per comunicati stampa e diffusione informazioni
L'URP è uno strumento e non un servizio
Il più interessante, nella sua estrema sinteticità, è certamente l'ultimo ("L'URP è uno strumento e non un servizio").
Proprio a partire da quest'ultima considerazione proveremo a tracciare una riflessione conclusiva sul ruolo di questo tipo di ufficio nel Comune di Desenzano.
Nel momento in cui la tradizionale organizzazione piramidale dimostra la sua incapacità a seguire le innovazioni e i compiti che l'ente locale deve affrontare, e si rimodella decentrando poteri e responsabilità, la comunicazione interna diviene una funzione strategica. L'URP di line, che affronta quotidianamente la "prima linea" del contatto col pubblico, deve qualificarsi anche a livello di staff.
Se vuole essere all'altezza di questo ruolo-ponte l' URP è "costretto" ad acquisire competenze plurifunzionali a largo spettro, che poi può mettere a disposizione affiancando altri uffici. Proprio questo appoggio si è talvolta trasformato, con risultati alterni, in vera e propria sostituzione.
Non tutta la struttura sembra aver colto questo passaggio e pare considerare le funzioni di comunicazione, interna ed esterna, come un "lusso" opzionale; l'URP è visto più come un erogatore a comando di prestazioni che non come l'interlocutore privilegiato per la circolazione delle informazioni interne ed il rapporto con i cittadini.
Il ricorso esteso agli strumenti informatici lo pone in posizione di partner privilegiato dei Sistemi Informativi, con il quale resta aperta la dialettica sulla gestione di contenuti.
La tradizionale comunicazione esterna, dal giornalino ai rapporti con la stampa, non può restare estranea a questo processo e dovrà vedere l'URP sempre più attore protagonista.
HA MAI SENTITO PARLARE DEGLI U.R.P. - UFFICI RELAZIONI CON IL PUBBLICO?
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|
TOTALE |
SI' |
NO |
NON RISPONDE |
|
TOTALE |
171 |
125 |
43 |
3 |
|
% |
100% |
73,1% |
25,1% |
1,8% |
I risultati di questa domanda vanno messi anche in relazione alla successiva, e cioè alla conoscenza dell'URP di
Desenzano del Garda. Quasi i 3/4 degli intervistati dichiara di conoscere gli URP in generale.
Il risultato pare incoraggiante, ma va considerato che è riferito ad un campione di 171 risposte ricevute sul totale degli oltre 8.000 questionari distribuiti (con un ritorno del 2% circa). Chi ha risposto, nella gran parte dei casi, era già utente del servizio.
CONOSCE QUESTO NOME E QUESTO SIMBOLO?
|
|
TOTALE |
SI' |
NO |
NON RISPONDE |
|
TOTALE |
171 |
116 |
47 |
8 |
|
% |
100% |
67,8% |
27,5% |
4,7% |
SE SÌ, COME NE È VENUTO A CONOSCENZA?
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|
TOTALE |
ALTRI UFFICI |
AMICI E CONOSCENTI |
CARTELLI |
VOLANTINI |
GUIDA TELEFONICA |
GIORNALI E RIVISTE |
INTERNET E RETE CIVICA |
ALTRO / NON SO |
NON RISPONDE |
|
TOTALE |
198 |
46 |
30 |
32 |
18 |
8 |
9 |
4 |
9 |
42 |
|
% |
100% |
23,2% |
15,2% |
16,2% |
9,1% |
4,0% |
4,5% |
2,0% |
4,5% |
21,2% |
Il segnale è incoraggiante, perché indica una buona integrazione dell'URP all'interno della struttura comunale. La segnaletica interna, anche se provvisoria, pare essere stata efficiente.
A PARTE L’U.R.P., COME LE PIACEREBBE ESSERE INFORMATO SULLE ATTIVITÀ E SUI SERVIZI DEL COMUNE?
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TOTALE |
STAMPA LOCALE |
RADIO E TV |
MANIFESTI MURALI |
GIORNALINO COMUNALE |
INTERNET / RETE CIVICA |
ALTRO / NON SO |
NON RISPONDE |
|
|
TOTALE |
229 |
32 |
7 |
32 |
131 |
16 |
3 |
8 |
|
% |
100% |
14,0% |
3,1% |
14,0% |
57,2% |
7,0% |
1,3% |
3,5% |
Oltre
la metà degli intervistati chiede di essere tenuta al corrente delle attività
dell'Amministrazione attraverso il giornalino comunale. Nel complesso, quasi 3
su 4 indicano una preferenza per i media cartacei (manifesti/giornalino). Pochi
gli intervistati che non rispondono.
Il dato, anche se va letto alla luce dell'età degli intervistati, probabilmente refrattari alle nuove tecnologie, è comunque indicativo dell'importanza degli strumenti tradizionali di comunicazione come il giornalino. In questa luce, parrebbe auspicabile una maggiore integrazione dell'URP nella redazione dello stesso.
QUANTE VOLTE SI É RIVOLTO ALL’U.R.P. NEGLI ULTIMI SEI MESI?
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|
TOTALE |
MAI O QUASI MAI |
ALCUNE (da 2 a 5) |
SPESSO (più di 5) |
NON RISPONDE |
|
TOTALE |
171 |
52 |
76 |
13 |
30 |
|
% |
100% |
30,4% |
44,4% |
7,6% |
17,5% |
Il dato, che voleva misurare la fidelizzazione dell'utenza, implica una frequentazione media dell'ufficio 1-2 volte al mese.
PER QUALE MOTIVO? (è possibile più di una risposta)
|
|
TOTALE |
INFO SUI SERVIZI |
INFO SU ALTRI ENTI |
ACCESSO AGLI ATTI |
SEGNA- |
CONSULTA- ZIONE DI LEGGI |
PRATICHE DI ALTRI UFFICI | ATTIVITA' CULTURALI | ALTRO / NON SO | NON RISPONDE |
|
TOTALE |
297 |
67 |
12 |
17 |
57 |
38 |
30 |
25 |
5 |
46 |
|
% |
100% |
22,6% |
4,0% |
5,7% |
19,2% |
12,8% |
10,1% |
8,4% |
1,7% |
15,5% |
Il dato riflette con buona approssimazione la gerarchia di competenze istituzionali degli U.R.P.
|
|
TOTALE |
MOLTISSIMO |
MOLTO |
ABBASTANZA |
POCO |
PER NIENTE |
NON RISPONDE |
|
TOTALE |
171 |
12 |
40 |
41 |
7 |
1 |
70 |
|
% |
100% |
7,0% |
23,4% |
24,0% |
4,1% |
0,6% |
40,9% |
Gli utenti molto o moltissimo soddisfatti degli orari di apertura costituiscono il 30% del campione, ma ben il 50% delle risposte valide. Un 5% scarso si dichiara poco o per niente soddisfatto.
Gli orari attuali di apertura, che coprono anche il sabato mattina e sono estesi per 30 ore settimanali, sembrano rispondere pienamente alle esigenze dell'utenza.
|
|
TOTALE |
MOLTISSIMO |
MOLTO |
ABBASTANZA |
POCO |
PER NIENTE |
NON RISPONDE |
|
TOTALE |
171 |
10 |
31 |
43 |
9 |
4 |
74 |
|
% |
100% |
5,8% |
18,1% |
25,1% |
5,3% |
2,3% |
43,3% |
L'utenza degli U.R.P. si rivela molto attenta alla logistica ed alla funzionalità dell'ufficio. Sarebbe auspicabile, in previsione della sistemazione definitiva, una progettazione degli spazi e la dotazione di arredi specifici.
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|
TOTALE |
MOLTISSIMO |
MOLTO |
ABBASTANZA |
POCO |
PER NIENTE |
NON RISPONDE |
|
TOTALE |
171 |
23 |
45 |
19 |
10 |
4 |
70 |
|
% |
100% |
13,5% |
26,3% |
11,1% |
5,8% |
2,3% |
40,9% |
La tempestività delle risposte agli utenti si rivela un fattore cruciale per la soddisfazione degli stessi.
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|
TOTALE |
MOLTISSIMO |
MOLTO |
ABBASTANZA |
POCO |
PER NIENTE |
NON RISPONDE |
|
TOTALE |
171 |
25 |
34 |
24 |
16 |
8 |
64 |
|
% |
100% |
14,6% |
19,9% |
14,0% |
9,4% |
4,7% |
37,4% |
Sebbene quasi il 15% degli utenti dichiara di essere "moltissimo" soddisfatto della risposta, sono altrettanti quelli che affermano di esserlo poco o per niente. Rispetto ai quesiti precedenti, gli esiti sono distribuiti in modo più uniforme sui valori intermedi.
Sembra influire, a questo proposito, anche il merito delle risposte ricevute, che soprattutto nel caso di reclami e segnalazioni non può sempre essere del tutto soddisfacente. Del resto nel promettere una celere risposta a tutti non si è mai assicurato che questa fosse comunque affermativa.
|
|
TOTALE |
MOLTISSIMO |
MOLTO |
ABBASTANZA |
POCO |
PER NIENTE |
NON RISPONDE |
|
TOTALE |
171 |
51 |
43 |
21 |
3 |
2 |
51 |
|
% |
100% |
29,8% |
25,1% |
12,3% |
1,8% |
1,2% |
29,8% |
Anche se la cortesia è uno strumento e non una finalità, i dati riscontrati sono incoraggianti.
|
|
TOTALE |
MOLTISSIMO |
MOLTO |
ABBASTANZA |
POCO |
PER NIENTE |
NON RISPONDE |
|
TOTALE |
171 |
27 |
32 |
28 |
9 |
3 |
72 |
|
% |
100% |
15,8% |
18,7% |
16,4% |
5,3% |
1,8% |
42,1% |
La cortesia senza competenza sarebbe nulla. Fortunatamente i precedenti valori positivi sono sostanzialmente confermati.
|
|
TOTALE |
MOLTISSIMO |
MOLTO |
ABBASTANZA |
POCO |
PER NIENTE |
NON RISPONDE |
|
TOTALE |
171 |
30 |
32 |
23 |
15 |
4 |
67 |
|
% |
100% |
17,5% |
18,7% |
13,5% |
8,8% |
2,3% |
39,2% |
Si nota solo, rispetto ai valori sulla competenza, un certo aumento delle risposte "poco". Pur senza che questo vada ad inficiare la positività dell'esito, può essere condotta una riflessione sull'importanza di comunicare nei modi e nei linguaggi più adatti al largo pubblico.
|
|
TOTALE |
MOLTISSIMO |
MOLTO |
ABBASTANZA |
POCO |
PER NIENTE |
NON RISPONDE |
|
TOTALE |
171 |
28 |
24 |
23 |
10 |
4 |
82 |
|
% |
100% |
16,4% |
14,0% |
13,5% |
5,8% |
2,3% |
48,0% |
Il pubblico dell'URP appare molto sensibile al tema della riservatezza. Si veda anche quanto espresso a proposito della logistica dell'ufficio.
SE HA PRESENTATO RECLAMI O SEGNALAZIONI, SONO STATI PRESI IN CONSIDERAZIONE:
|
|
TOTALE |
MOLTISSIMO |
MOLTO |
ABBASTANZA |
POCO |
PER NIENTE |
NON RISPONDE |
|
TOTALE |
171 |
8 |
19 |
21 |
15 |
24 |
84 |
|
% |
100% |
4,7% |
11,1% |
12,3% |
8,8% |
14,0% |
49,1% |
É inutile accogliere cortesemente il pubblico in un ambiente ospitale, fornendo risposte tempestive e competenti, se poi l'URP non è in grado di "chiudere il cerchio" e influire sui processi interni.
NEL COMPLESSO, QUANTO È STATO SODDISFATTO DAL SERVIZIO?
|
|
TOTALE |
MOLTISSIMO |
MOLTO |
ABBASTANZA |
POCO |
PER NIENTE |
NON RISPONDE |
|
TOTALE |
171 |
22 |
41 |
35 |
12 |
12 |
49 |
|
% |
100% |
12,9% |
24,0% |
20,5% |
7,0% |
7,0% |
28,7% |
Nonostante l'esito della domanda precedente, si ha la conferma di un alto gradimento complessivo. L'URP sembrerebbe essere apprezzato soprattutto per le capacità di ascolto (la
cortesia) e di decodifica dei problemi (la competenza), più che per l'effettiva risoluzione degli stessi.
SESSO:
|
|
TOTALE |
MASCHIO |
FEMMINA |
NON RISPONDE |
|
TOTALE |
171 |
91 |
61 |
19 |
|
% |
100% |
53,2% |
35,7% |
11,1% |
Una possibile spiegazione è che i cittadini di sesso maschile siano stati più attivi nel rispondere al questionario.
QUAL È LA SUA PROFESSIONE?
|
|
TOTALE |
LAVORATORE DIPENDENTE |
LAVORATORE AUTONOMO |
PENSIONATO |
ALTRO |
NON RISPONDE |
|
TOTALE |
171 |
34 |
14 |
113 |
10 |
0 |
|
% |
100% |
19,9% |
8,2% |
66,1% |
5,8% |
0,0% |
Gioca a favore di queste categorie, nel loro rapportarsi con l'URP, la disponibilità di tempo libero e la sensibilità, anche critica, ai problemi della collettività.
QUANTI ANNI HA?
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TOTALE |
20-30 |
31-40 |
41-50 |
51-60 |
61-70 |
71-80 |
PIU' DI 80 |
NON RISPONDE |
|
TOTALE |
171 |
4 |
23 |
16 |
35 |
45 |
27 |
12 |
9 |
|
% |
100% |
2,3% |
13,5% |
9,4% |
20,5% |
26,3% |
15,8% |
7,0% |
5,3% |
La presenza del servizio Informagiovani non basta a spiegare la quasi totale assenza di utenza nella fascia 20-30 anni.
SE DESIDERA ESPRIMERE QUALCHE OPINIONE O HA DELLE PROPOSTE DA FARE, SCRIVA QUI.
Solo una parte dei 90 commenti/suggerimenti espressi è effettivamente riconducibile all'U.R.P.
La possibilità di "dire la propria" è stata largamente utilizzata anche in riferimento agli altri servizi comunali e all'Amministrazione nel suo complesso.
Con riguardo ai commenti specifici sull'URP, un raggruppamento per materia conferma le direzioni di lavoro emerse dai singoli quesiti: curare l'informazione capillare tradizionale (giornalino), rafforzare le procedure di garanzia relative all'esito dei reclami, strutturare un ambiente di lavoro accogliente e in grado di assicurare la necessaria riservatezza durante i colloqui.
Con riguardo invece ai singoli servizi comunali, si è tentato un raggruppamento per argomenti. Com'era forse prevedibile prevalgono i commenti - anche critici - relativi alla Polizia municipale ed ai lavori pubblici.
Si può osservare come sia alta la qualità attesa riguardo alcuni temi: l'asfaltatura e la pulizia delle strade, servizi igienici pubblici, un'informazione più continua e capillare. Sono settori nei quali un investimento di risorse anche modesto potrebbe produrre apprezzabili risultati in termini di soddisfazione dell'utenza.
Riportiamo per completezza il testo integrale dei commenti/suggerimenti pervenuti:
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Propongo che l'Amministrazione, qualora decida di attuare altri costosi ed inutili progetti "faraonici", quali il rifacimento del lungolago, consulti direttamente i singoli residenti. Sarebbe un apprezzabile atto democratico. |
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Non sappiamo dove parcheggiare l'auto. Non è giusto che le persone che fanno volontariato prendono la multa dopo che fanno servizi gratuiti alla comunità. Se il sindaco può far spostare la schifosissima sede dell'Asl in via Gramsci fa pietà. Noi crediamo nel sindaco Anelli che ama i giovani ed auguriamo trovi collaboratori sinceri. |
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Gradirei che gli spazi riservati ai giardini pubblici fossero più curati. Ce ne sono pochi e concentrati su piccole aree |
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Per la richiesta scritta, già inoltrata a Voi, in merito alla misurazione dell'abitazione non corrispondente ai mq. per il pagamento della TASSA RIFIUTI! Pervenuta cartella esattoriale quasi DUPLICATA! Vs. misure - Ricorso al Sindaco - Attendo. Grazie |
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Maggiore disponibilità verso il pubblico - pulizia tombini - marciapiedi dove mancano - Pullman più comodi con gradini bassi per facilitare la salita delle persone anziane e portatori di handicap. |
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Siamo a S. Martino d. Batt. Via la Vecchia 9. Aiutare canile S.M. e poi desidereremo una strada asfaltata perché è uno schifo tante buche che ci ammazzeremo qualche volta. |
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Siamo a S. Martino d. Batt. Via la Vecchia 9. Aiutare canile S.M. desiderio di una strada asfaltata perché è uno schifo e qualche volta si ammazzerà qualcuno. |
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Gentilissimi signori per il consiglio mio "La chiara trasparenza col dialogo...dà fiducia al cittadino che è l'unico fedele..." grazie |
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Più riservatezza quando il cittadino deve spiegare il motivo all'addetto dell'U.R.P. da parte di altri cittadini. Per il resto va benissimo. Bravi. Continuate così. |
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Quando avremo anche a Desenzano serate di musica latino americana? Un d.j. Costa poco e basta un palco di legno o piattaforma di cemento (come alle Fontanelle di Castel Goffredo) per far ballare e divertire tanta gente di tutte l'età! Se spendete meno in spettacoli che interessano ad una ristretta cerchia di persone potete dare di più a tutti. Serate di liscio per anziani. Serate con comici (come anni fa faceva il bar Italia) potrebbero alzare il morale a tanta gente. E se si organizzano queste cose servirebbe pubblicizzarle anche mettendo cartelloni in luoghi dove gli automobilisti li vedono passando, visto che non tutti hanno il tempo di fare la passeggiata in centro. Il lungolago che va da Cisano e Bardolino è una bellissima passeggiata che continua con il lungolago di Bardolino. A Desenzano perché non farlo a partire dal Desenzanino verso il Vò? Inoltre a Desenzano non ci sono spiagge per i turisti e per i cittadini, perché non si può farla (come per il Desenzanino) anche davanti al lungo lago che va dalla spiaggia Feltrinelli fino al Desenzanino? Grazie |
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Essere sempre aggiornati su tutte le leggi (anche sindacali). |
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Per esprimere opinioni o proposte avrei dovuto conoscere e frequentare il servizio molto più a fondo. |
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Essendo un appassionato ciclista vorrei vedere realizzata la pista ciclabile da Rivoltella a Sirmione. Grazie |
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Il nostro centro sociale manca di parcheggio, non tutti abitano in centro. Perché non riservare qualche posto macchina dalle 12 alle 13 almeno per chi va a mangiare? In via Annunciata non si può andare, in piazza Castello non c'è mai posto. Quando si potrà mangiare al centro sociale di Rivoltella? Là c'è parcheggio. |
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Strade sporche da escrementi di cani e anche umani. |
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Sapere a quale addetto rivolgersi in base all'argomento della richiesta. |
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Per le informazioni tutto bene. Per i reclami arroganza/faziosità/non risposta |
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Secondo me, gli uffici competenti chiamati in causa dovrebbero prestare più attenzione ai problemi esposti dai noi agli impiegati dell'URP. Mi auguro inoltre che tra i signori della giunta ci sia meno rivalità politica e più coerenza. |
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Valorizzando al massimo i tre centri sociali anziani di Desenzano creando ulteriori punti di aggregazione (non escluso un bar, sia pure modesto) |
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Non è possibile ricordare a cosa si riferiscono tutte le sigle vedi U.R.P. Ci vorrebbe un prontuario - gradirei sistemati i marciapiedi e le strade sono stata tre volte in ospedale per essere inciampata nel porfido in buche con tre rotture di ossa. Si pensa ai disabili che per fortuna sono pochi e sempre accompagnati e non agli anziani che sono tanti e soli |
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Più attenzione verso i cittadini. La forza pubblica più presente. I vigili urbani valgono zero far fare loro i turni di lavoro anche di notte come fanno 80% dei lavoratori |
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Vorrei che il comune si occupasse di più della pulizia delle strade e organizzasse più corsi culturali |
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Il Comune di Desenzano dovrebbe esigere dalla ditta appaltatrice del servizio affissioni l'installazione di più plance in zone prive, specialmente di quelle per il servizio funebre in molte zone della città di Desenzano prive di plance |
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Continuate sempre così grazie |
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Opinioni: gli uffici interni del Comune non sempre rispondono alle sollecitazioni e/o richieste e talvolta i rimandi che l'URP fa agli stessi vanno a vuoto. PROPOSTE: istituire tempi e procedure "certe" per le richieste e le risposte da parte del Comune |
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Via V. Veneto è sconnessa e troppo buia. Quando l'ho fatto presente in Comune (abbiamo anche la casa di riposo) mi è stato detto che "i vecchietti, la sera, vanno a letto". Vedete voi se si può essere contenti di questo rapporto |
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Presenza di vigili urbani in punti più importanti, in particolare nei giorni festivi e quando è chiuso al traffico il lungolago |
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Spero che l'amministrazione comunale non elimini questo servizio di pubblica utilità |
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Per quanto ho potuto constatare personalmente mi sento di dire che trovo indispensabile in un comune l'esistenza dell'URP e, per quanto riguarda quello di Desenzano, posso confermare di essere molto soddisfatta della competenza e professionalità e riservatezza dei tre operatori che ho conosciuto. L'unica cosa negativa riscontrata è l'ambiente in cui svolgono la loro attività, che ritengo poco sicuro (non vedono neanche chi entra nell'ufficio), un po' buio e poco spazioso. Grazie per l'attenzione |
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Proposte ne avrei, ma davanti a me riguardo al Comune ho sempre trovato un muro. Svegliatevi |
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Sarebbe bene insegnare la cortesia e la gentilezza anche al personale di qualche altro ufficio dato che in certi manca completamente, anzi in alcuni c'è solo la prepotenza. Anche se siamo anziani abbiamo diritto al rispetto e la gentilezza non costa niente. |
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Le strade sono sporche di escrementi umani e animali (vedi vicolo Signori, Castello ecc.) zone centrali |
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In tutte le strade vicino ai contenitori dell'immondizia ci sono sempre sacchetti cartoni ecc. anche dopo il passaggio degli operatori ecologici, specialmente in centro. Questo è vergognoso e nessuno se ne occupa. Inviare circolari o mettere cartelli chiari. |
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In quale sede è? Gli impiegati non sono sempre gentili e non si sa come fare. Chiediamo aree-spazi sportivi per salvare i giovani. Urgentemente cinema teatro. Coniugi preoccupati per spazi per figli. |
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Sulla strada statale che taglia a metà la città di Desenzano ritrovo molto pericoloso per i pedoni che l'attraversa. I veicoli non rispettano la segnaletica e per di più accedono in velocità. La vigilanza urbana è assente. Poca sorveglianza periferica. |
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Non vi è una sede principale (o non me ne sono accorto) per comunicare al pubblico le manifestazioni in programma, ovvero ce e sono molte, ma sparse per la città: ad es. l'avviso dei corsi dell'università del Garda l'ho trovato casualmente all'imbarcadero, ma non vi era sotto il portico di palazzo Todeschini, o in altri posti da me frequentati: in questi vi erano esposti manifesti annuncianti manifestazioni già avvenute. |
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Tale ufficio dovrebbe essere maggiormente pubblicizzato farlo conoscere al cittadino potrebbe favorire lo storno di informazioni degli uffici comunali all'URP. |
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Vorrei che Desenzano fosse più pulita e che ci fossero cestini raccoglitori anche nelle nostre strade e parcheggi e il divieto per i cani almeno nel centro storico che sporcano molto. |
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Rendere più incisivi gli interventi ai vari reclami e segnalatori in modo di poter, l'anno prossimo, apporre la crocetta sul "MOLTO". |
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Spero che questo questionario non faccia la fine di quello di quasi due anni fa dedicato ai pensionati. Ha partorito il nulla. |
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Non sono in discussione la cortesia dell'ufficio preposto che è ok. Ma spesso le richieste non vengono prese in considerazione da questa amministrazione. Soprattutto le segnalazioni di guasti vengono ignorate x mesi. Prima di spendere miliardi x le fontane del lungolago ("Trocadero di Paris") bisognerebbe attrezzarsi x sistemare luci - asfaltatura e altri servizi indispensabili di zone abbandonate (v. Desenzanino e limitrofi) (niente bus ecc. ecc.) |
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Continuare diligentemente l'attività di servizio ai cittadini |
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Maggiore informazione sulle iniziative a livello locale relative agli anziani; in particolare propongo, per l'immediato futuro, la costruzione di una nuova casa di riposo dotati di tutti i comfort che sia accogliente sotto tutti gli aspetti, soprattutto umani |
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Il servizio è ottimo ed efficiente, ma non sufficiente per risolvere grossi problemi organizzativi e burocratici soprattutto nei confronti di noi poveracci che abitiamo nella periferia del comune. (per esempio via Montesuello!!) |
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Dei tabelloni in posti fissi dovrebbero essere riservati alle comunicazioni del comune, della provincia, della regione o dello stato - senza affissioni pubblicitarie - in modo che ogni cittadino sia in grado di conoscere tempestivamente le informazioni ufficiali. Il parco delle piscine cosa diventerà? Parco dei drogati e degli amici di Grillini? |
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L'ufficio punto risposta con i suoi componenti è "lodevole" per cortesia ed accoglienza domande. Sono le risposte ed i fatti che l'amministrazione ed enti vari (Enel ecc.) non riescono a tradurre in concreto e stentano sempre a giungere a soluzione!!! E' questo il punto da rivedere non il personale dell'ufficio U.R.P. |
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Aumentare la privaci con dei separè tra gli operatori - prolungare l'orario di apertura in coincidenza della chiusura di fabbriche ed altri uffici. |
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Un difensore civico più attento. |
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L'accesso alla rete civica mi è sembrato troppo complicato (procedure burocratiche - programmi da scaricare) e vi ho rinunciato. E' possibile rendere più agevole? |
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Complimenti a questa Amministrazione! |
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Come cittadino di Desenzano vorrei un'informazione migliore e più dettagliata sulle attività del comune - grazie!! |
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Quando eravamo giovani vi erano i servizi vicino al bar Combattenti ora che ci servono non ci sono più, come mai che per le persone della terza età non ci si pensa??? Grazie!!! |
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Sarebbe molto utile anzi utilissimo un servizio di bagni dal centro alle nostre abitazioni a volte per le persone anziane è un grosso problema bisogna sempre rientrare prima. Grazie. |
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Per problemi di incontinenza, o devo stare vicino a casa, o devo andare in un bar e spendere 1500 per un caffè. Perché non mettete più dei bagni pubblici per le strade. |
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Desidererei che il pulmino comunale funzionasse anche la Domenica magari anche con meno corse |
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"Linea diretta" è veramente valido. Congratulazioni. Continuate così. |
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Proseguire sulla strada intrapresa. |
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Vista la cortesia e l'efficienza dell'URP, a scapito di altri uffici comunali (ad es. Servizi Sociali) gradirei che tutte le pratiche vengano prese in carico dall'URP. Grazie. |
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Presentato reclamo per rimborso "passi carrai" in data 20.03.2000 a oggi 31.01.2001 non ho avuto notizia da parte del comune per lo stesso speriamo. |
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Abbiamo più volte richiesto a chi di competenza l'asfaltatura di vicolo S. Giovanni e via Annunciata - risultato niente - è una vergogna in pieno centro storico una strada indecente pericolosa parole di promesse e niente più. Ci ricorderemo nelle amministrative prossime. |
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Mi auguro che in futuro il Comune pensi di tutelare i lavoratori onesti, invalidi, pensionati e non i ricchi e mafiosi, grazie. |
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Più dialogo con i cittadini più considerazione e rispetto |
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Hai miei reclami scritti non ho mai ricevuto una risposta scritta oppure fatto le cose al contrario del buon senso |
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Suggerirei postazioni di consultazione a 1/2 terminali collegati con internet. Guidati ed, eventualmente, assistiti dal personale responsabile - suggerirei inoltre aperture anche pomeridiane |
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E' la prima volta che vengo a conoscenza di uffici relazione pubblica. |
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Che le strade siano più illuminate e ci siano meno buche grazie |
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Farsi conoscere un pochino di più magari attraverso un giornalino periodico comunale; pubblicando la vostra ubicazione, il numero telefonico, le prestazioni che potete fornire, ecc. |
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Perché l'Associazione Culturale "Universo" non adopera il salone del Centro Sociale così bella? Anziché la sala "Peler" al Todeschini se pur molto bella mi dà l'impressione che divide anziché unire. |
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Vedi foglio aggiuntivo - grazie |
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In frazione Biscione marciapiedi indesiderabili pure la via Desenzanino le piante coprono i lampioni |
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Che non curino solo il centro ma si ricordino dei marciapiedi fogne e tagliare le piante dove ci sono i lampioni che fanno chiaro solo alle spese da pagare |
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Mettere il cittadino più informato delle leggi e regolamenti comunali e provvedere hai disoccupati e persone sole il sociale segua a fondo i suoi cittadini prima di quelli fuori e si presentino a vedere come vivono anche la sua saluti e non abbandonarli alla depressione che li porta alla disperazione grazie |
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Maggior sollecitudine relativamente a segnalazione di mal funzionamento (lampioni spenti - cartelli stradali inesistenti, avvisi e cartelle che non arrivano...) |
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Uniti x una Desenzano sempre migliore |
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La sorveglianza da parte dei vigili è inesistente nei parcheggi dei residence in prossimità del bar "DNA" ogni Domenica mattina dalle ore 5 i residenti vengono regolarmente svegliati dai clienti del bar: il sindaco sarebbe contento di una situazione simile ogni domenica sotto casa sua? Residence Fiordaliso 2 via P.A.M. di Francia n. 23 E' una vergogna data la zona turistica!!! |
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Il Comune di Desenzano è molto rapido a fare le carte. |
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Il vostro servizio è molto importante ed è svolto con serietà ma con il sorriso vi ringrazio perché ci siete io sono una vs. inquilina fortunata e grazie ancora vi mando un salutone |
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Mi piacerebbe vedere nell'ufficio una macchina del caffè e la boccia dell'acqua. |
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Ringrazio chi mi aiuta (segue firma) |
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Mi auguro che i lavori pubblici iniziati abbiano presto compimento malgrado le lagne isteriche di qualche zitellona inacidita e la colpevole inerzia della infingarda e corrotta burocrazia romana. Auguri! |
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Vorrei vedere più vigilanza all'esterno del paese in quanto ci sono ragazzi che con i motorini rompono al massimo, specialmente la sera a Rivoltella. Grazie |
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Sarebbe consigliabile una maggiore attenzione alla privacy e l'estensione degli orari di apertura alla sera (almeno fino alle 19,30) e nei pomeriggi di sabato e Domenica. |
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Ripulitura dei pozzetti e griglie stradali per la raccolta e lo scarico delle acque meteoriche |
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Divulgazione periodicamente pubblica delle segnalazioni/reclami ricevute e loro esito. |
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L'unica cosa di cui non aveva bisogno Desenzano erano le fontane "più belle del mondo". C'erano modi migliore per spendere i soldi, per esempio le strade con i buchi |
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I servizi più importanti per i cittadini di periferia mancano. Carabinieri vigili e Polizia li paghiamo ma non ci sono mai in servizio. |
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Evitare che dipendenti del comune, inadatti per disturbi personali o per difetti caratteriali ad avere rapporto con il pubblico, vengano posti in attività che richiedano il suddetto rapporto. Con l'eccezione di un operatore, da considerare "caso patologico". |
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In via Rambotti, in prossimità del Supermercato Colmark, vi è una pensilina di attesa per il servizio autobus. Finita la spesa, le soste sotto la pensilina possono essere anche di mezz'ora, e le persone sono per lo più anziane (si tratta cioè di chi non si sposta in automobile). Sarebbe utile una panchina sistemata sotto la pensilina, per sedersi ed anche essere al riparo dalla pioggia, dal vento, dal sole. Grazie |
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Vorrei per i prossimi anni maggiore chiarezza circa il calcolo degli sgravi fiscali per inquilini. Grazie. |
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Sarebbe interessante sapere l'esito delle segnalazioni; per esempio, quelle relative al codice stradale vengono passate alla polizia municipale, che il più delle volte non le considera nemmeno! |
