RELAZIONE ANNUALE 1998
INDICE
Per il terzo anno consecutivo presentiamo ad Amministratori e Dirigenti un resoconto dell'attività svolta dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico "Punto di risposta". Tali relazioni hanno una duplice valenza: da un lato di verifica e rendiconto dell'operato dell'ufficio, con la conseguente messa a fuoco dei fattori problematici e delle prospettive di sviluppo futuro, e dall'altro di trasmissione agli organi decisionali di elementi di valutazione acquisiti nel quotidiano contatto con la cittadinanza.
Il 1998 ha visto circa 6.500 interventi complessivi dell'U.R.P., con una crescita del servizio quantificabile nel 12% rispetto all'anno precedente.
Alcuni degli obbiettivi prefissati nella relazione 1997 (sviluppo come sportello unico, periodico comunale, albo pretorio virtuale) sono rimasti al palo; tuttavia è da considerare che si tratta, in alcuni casi, di progetti di largo respiro e di durata pluriennale legati alla volontà e ai programmi degli Amministratori.
Se tre anni fa il "Punto di risposta" nasceva all’insegna della novità e del tentativo di rinnovare la macchina comunale dedicando maggiore attenzione ai cittadini, adesso che il servizio è consolidato occorre un salto di qualità per fare fruttare al meglio l’esperienza acquisita.
L’U.R.P. deve continuare ad esistere solo come fornitore di informazioni o deve interagire strettamente con gli altri uffici comunali, e quindi con i cittadini? La seconda ipotesi, anche in base all'orientamento delle recenti norme legislative, sembra la più meritevole di considerazione; ciò non perché la parte informativa sia meno importante, ma proprio perché la buona informazione al cittadino passa attraverso il miglioramento della comunicazione tra gli uffici. Una comunicazione che non producesse anche un miglioramento nella qualità dei servizi erogati sarebbe ingannevole e alla fine controproducente.
L’U.R.P. potrebbe dunque avere la sua definitiva consacrazione solo all’interno di una struttura coordinata che concentra le sue attività nei servizi al pubblico: in poche parole divenendo il nucleo di uno sportello polifunzionale orientato al cittadino, sul modello dello sportello unico per le attività produttive. Questo ufficio, avendo sviluppato competenze trasversali che spaziano dalla comunicazione all’informatica, dal turismo ai tributi, pare essere il naturale candidato a tale ruolo.
Questa innovazione non potrebbe non coinvolgere tutta la struttura comunale, rivista in un’altra ottica rispetto a quella attuale. Nella gerarchia delle competenze funzionali dovranno essere i vertici i primi a comprendere l’importanza dei cambiamenti in atto e ad approntare gli opportuni strumenti, potenziando e qualificando l’area dei rapporti con i cittadini.
Purtroppo la seconda metà del 1998 ha visto invece una riduzione dell’organico di fatto. Spiace infatti che alla stesura di questa relazione non possa partecipare la collega Tiziana Tiveron, il cui trasferimento ad altro ufficio ci ha privato della sua preziosa collaborazione.
Nel 1999 sarà certamente possibile instaurare con la nuova
Amministrazione quella collaborazione necessaria per continuare il lungo
e tortuoso cammino che porta alla trasparenza e alla semplificazione amministrativa.
Anche nel 1998 si è registrato un incremento dell’utenza che si è presentata all’U.R.P., pur se non così netto come negli anni passati. L’aumento rispetto al 1997 è stato di circa il 12%, ma va tenuto presente che in quell’anno l'U.R.P. aveva gestito anche la raccolta delle dichiarazioni dei redditi.
Molte persone si sono rivolte all’ufficio per la prima volta, mentre altre ci hanno contattato più volte, segno che il servizio si sta consolidando e che soprattutto fornisce risposte soddisfacenti.
Il totale raggiunto è di 5.547 richieste, escludendo lo sportello di Rivoltella che ne ha sommate 942, per un totale di 6.489.
Il grafico mette in evidenza sia l'andamento assoluto del 1998 che il confronto con i tre anni passati. E’ evidente che l'utenza aumenta nei mesi più caldi, specie quelli che presentano scadenze fiscali (giugno), mentre è fisiologico un certo calo negli ultimi mesi dell'anno.
Nel 1998 è stato positivo anche l’andamento dell’utenza nei mesi di luglio e agosto, contraddistinti dalle numerose domande presentate al fine di ottenere le agevolazioni messe a disposizione dall’Assessorato ai Servizi Sociali.
Lo standard di tempo entro il quale abbiamo evaso le richieste è stato contenuto in media entro le 24 ore, intendendo con ciò che la maggior parte delle stesse ha avuto risposta immediata. Nei casi in cui la richiesta viene girata ad altri uffici i tempi di risposta si allungano e la circolazione delle informazioni non avviene ancora con tempi e modalità standardizzate.
La lettura di questi dati ci suggerisce l'individuazione di due tipologie di utenti: esiste una prima cerchia di persone, con una scarsa conoscenza del funzionamento della macchina comunale, che si presentano all’U.R.P. o perché lo considerano "l’ultima spiaggia" o perché non sanno a chi rivolgersi. Però, grazie alla possibilità di fornire in tempi brevi informazioni qualificate, come il testo aggiornato e coordinato delle leggi, o notizie tratte da Internet e dalla Rete Civica OnDe, l’U.R.P. si è reso utile anche ad una seconda fascia di utenza, più "navigata", vale a dire chi spesso ha a che fare con la Pubblica Amministrazione e quindi ne conosce bene i meccanismi.
Queste due entità, sommate tra loro, hanno contribuito con le loro domande alla crescita del Punto di Risposta, stimolato da richieste talvolta disomogenee tra loro, ma comunque sempre riconducibili ad un insieme predefinito; molte conoscenze acquisite infatti ci hanno permesso di prevenire le istanze che ci venivano poste, oltre che creare un utile archivio di informazioni.
Questi dati appaiono positivi, nonostante il calo verificatosi negli ultimi mesi dell’anno. Non conosciamo la causa di ciò: in ogni caso questo periodo è stato utile per effettuare l’aggiornamento delle informazioni in nostro possesso e per ridefinire l’assetto funzionale dell’ufficio.
Le richieste che ci pervengono sono dei tipi più svariati e catalogarle tutte in modo "scientifico" non è impresa agevole. Un tentativo è stato quello di classificarle in base all'ufficio comunale coinvolto. Nel grafico si nota ad esempio che alla voce "Vigili urbani" sono pervenute un centinaio di richieste. In questo modo intendiamo dire che molto probabilmente queste persone, se non fosse esistito l’U.R.P., si sarebbero recate al comando di Polizia municipale.
La voce Segreteria comprende le numerose richieste di testi di legge, anche da parte di partecipanti a concorsi pubblici. E' stata molto apprezzata, al proposito, una raccolta su dischetto delle norme fondamentali.
Rispetto al 1997 il settore dei Tributi ha registrato un calo di richieste: ciò è spiegabile con il fatto già accennato che da quest’anno i Comuni non hanno più l’incombenza di ricevere le dichiarazioni dei redditi.
Altri dati interessanti riguardano l’alto numero di domande riguardanti le informazioni generali e le procedure di altri enti. Sotto questa voce, oltre alla notizie di primo livello sul Comune, ci vengono chiesti indirizzi, numeri di telefono, informazioni sui diritti dei consumatori, sui problemi condominiali, ecc., e ciò evidenzia come sia sentita dal pubblico l’esigenza di avere uno sportello di consulenza sui problemi quotidiani; il fatto che vengano in Comune a cercare aiuto dimostra proprio che lo percepiscono come l’ente a loro più "amico".
Più che triplicate sono state le richieste riguardanti il difensore civico, a riprova della buona integrazione tra i due servizi. E' proseguito inoltre il compito di segreteria dello stesso.
La tendenza evidenziata negli anni scorsi si è confermata anche nel 1998: le persone si rivolgono all’U.R.P. molto più per chiedere informazioni (66%) che per presentare reclami (2%) o avanzare suggerimenti (0,4%).
Va detto però che all’interno della categoria "informazioni" sono comprese anche richieste piuttosto complesse, quali ad esempio le domande presentate per ottenere gli interventi sociali, per la graduatoria ALER, oppure le richieste di chiarimento sull’ICI. Particolarmente numerose sono le richieste di informazioni sull’Ufficio di collocamento, che non risulta di fatto rintracciabile sulla guida telefonica.
Tra le segnalazioni sono prevalenti quelle relative ai guasti dell’illuminazione pubblica (oltre 300), che vengono settimanalmente trasmesse all’ENEL.
L’accesso agli atti è stato effettuato solo dal’1% dell’utenza; probabilmente ciò non significa che ai desenzanesi interessa poco quel che avviene in Comune, anzi, ma che alla richiesta formale di accesso si preferisce giungere solo per tutelare o verificare una propria posizione di diretto interesse nei confronti dell’atto stesso.
Il ruolo dell’U.R.P. nel rendere effettivo il diritto di accesso è stato finora quello di indirizzare la richiesta, quasi mai definita con precisione, verso l’atto formale più idoneo a soddisfarla. E’ anche auspicabile una revisione dell’attuale regolamento comunale per l’accesso agli atti, aggiornato alle norme più recenti (legge sulla privacy) e alle tecnologie ormai diffuse (accesso per via telematica, ecc.).
Come vengono avanzate le richieste
I dati su come i cittadini si rivolgono al "Punto di Risposta" sono molto simili a quelli dello scorso anno. Da notare però che sono aumentate le richieste rivolte dagli altri uffici (14%), in particolare ricerche legislative, ma non solo questo. Per esempio, in collaborazione con l’ufficio Cultura, abbiamo predisposto numerosi comunicati stampa per pubblicizzare le iniziative e le manifestazioni culturali.
Il dato è positivo, perché dimostra che i colleghi hanno recepito di poter essere anch’essi utenti/clienti dell’ufficio, e che vi ricorrono per prestazioni talvolta molto qualificate. Sarebbe invece possibile ampliare, a nostro avviso, il ruolo dell’U.R.P. come comunicatore attribuendogli competenze in merito alla diffusione delle attività che l’Amministrazione intende promuovere.
E’ ormai accertato che gli utenti preferiscono avanzare le loro richieste di persona; ciò costituisce sicuramente un aspetto positivo, perché ci permette di interpretare meglio l’istanza dell’utente e di indirizzarlo più facilmente all’ufficio giusto.
Inoltre spesso è capitato che un cittadino che si è rivolto a noi abbia ottenuto più informazioni di quelle richieste inizialmente (ad esempio ricevendo un volantino che avevamo messo a disposizione del pubblico).
Per quanto riguarda le richieste ricevute telefonicamente il numero verde gioca un ruolo importante. Si tratta di un servizio molto apprezzato dai cittadini e relativamente poco costoso, anche perché ne viene scoraggiato l’uso improprio come centralino. Da citare il buon rilievo dato all’U.R.P. di Desenzano sul n. 3/98 del bollettino "167 News" della Telecom Italia.
Questo è l’andamento annuale (salvo dicembre, non ancora pervenuto) delle chiamate:
Merita sicuramente un capitolo a parte questo servizio, che abbiamo garantito con continuità fino a qualche settimana fa. La riduzione di organico ci ha costretto infatti a diminuire le ore di apertura al pubblico.
Questo sportello rappresenta un tentativo concreto di avvicinare l’Amministrazione comunale alle periferie. Ed effettivamente, nonostante il servizio non fosse stato molto pubblicizzato, i cittadini di Rivoltella - soprattutto gli anziani - hanno mostrato una certa attenzione.
E’ mancata purtroppo l’implementazione di alcuni servizi che avrebbero aggiunto credibilità all’ufficio stesso, qualificandolo come vero e proprio "piccolo Municipio". Tale passaggio di crescita non si può improvvisare e richiede l’investimento di una massa critica di risorse umane ed economiche, senza la quale ogni sportello periferico è destinato al parziale insuccesso.
Il maggior numero di richieste si è registrato in aprile, periodo in cui è stata offerta ai rivoltellesi la possibilità di firmare le liste elettorali delle elezioni amministrative. Questo indica l’opportunità di erogare servizi specifici su temi "caldi", anche temporanei, piuttosto che aprire sportelli informativi generalisti.
Per quanto riguarda l’età, di particolare rilievo il fatto che il 41,3% delle persone che si sono rivolte a noi abbiano più di 60 anni. Queste persone trarrebbero sicuramente giovamento dalla presenza a Rivoltella di servizi a carattere prevalentemente socio-assistenziale.
Nell’ultimo anno abbiamo cercato di utilizzare questo strumento avvicinandoci maggiormente alle esigenze dei cittadini. Una realizzazione importante è stata la rassegna stampa telematica sulla Rete civica e sul sito Internet "OnDe": grazie all’acquisto di uno scanner, l’archiviazione elettronica degli articoli su Desenzano si è resa molto semplice. Anche se permane la versione cartacea, con parziale duplicazione del lavoro di fotocopiatura, la strada intrapresa è quella buona e contiamo che in un prossimo futuro vengano sfruttate appieno le potenzialità dell’informazione distribuita.
Lo scanner ha permesso anche di utilizzare programmi di OCR (optical character recognition) per la conversione di testi (regolamenti, ecc.) in formato elettronico finalizzata alla pubblicazione su Internet. Data la positiva sperimentazione, tale tecnologia potrebbe essere utilmente estesa ad altri uffici.
Attraverso la rete civica diffondiamo periodicamente l’oggetto delle deliberazioni pubblicate all’Albo Pretorio, in una sorta di "Albo pretorio virtuale". Il cittadino interessato ad una o alcune di queste può farne richiesta e avere il testo sempre per via telematica senza muoversi per recarsi al palazzo comunale. Sicuramente tale operazione è un grosso passo avanti per quanto riguarda la trasparenza amministrativa. Un passo ulteriore, che l’attuale normativa non vieta e anzi incoraggia, sarebbe quello di fornire strumenti di libera auto-consultazione a tutti gli atti amministrativi che sono accessibili per legge. E’ da ricordare che questo ufficio ha presentato una specifica proposta in tal senso, tuttora in attesa di definizione.
Abbiamo continuato a dare puntuale risposta alle segnalazioni e ai quesiti che ci sono stati posti nelle apposite cartelle della Rete, ricevendo in molti casi apprezzamenti positivi. Di fatto, per gli utenti della Rete civica e di Internet, l’U.R.P. costituisce l’unica "voce" dell’Amministrazione comunale. A tale proposito parrebbe opportuno definire con un incarico formale poteri e limiti di questo ruolo, differenziando i compiti tecnici da quelli di comunicazione e di produzione di contenuti.
Anche la parte informativa e divulgativa è stata seguita con discreta assiduità, sebbene rimanga ancora da svolgere una gran mole di lavoro per aggiornare le schede informative in nostro possesso. Con l’occasione segnaliamo che si rende oramai inderogabile, per una razionale gestione delle stesse, l’acquisto di un apposito programma informatico.
Nell’ambito telematico il rapporto costi/benefici può apparire svantaggioso: a causa della struttura della rete civica, al momento poco congeniale a mettere in evidenza il ruolo dell’Amministrazione, gli sforzi compiuti non sempre hanno dato risultati corrispondenti; in poche parole abbiamo l’impressione che solo pochi utenti siano a conoscenza delle reali possibilità dei servizi a loro offerti. Ci auguriamo che la Commissione ad hoc da poco istituita, con cui contiamo di poter collaborare strettamente, sappia valorizzare il lavoro svolto sulla rete civica.
Le pagine Internet, a parte gli aggiornamenti e qualche modifica estetica, non hanno subito incrementi quantitativi di rilievo. Da segnalare è la pubblicazione, quasi in tempo reale, delle pagine relative alle elezioni amministrative, basate sulle diapositive di presentazione appositamente realizzate da questo ufficio. Su Internet adesso sono presenti molte delle informazioni della Rete civica, grazie alla conversione automatica in pagine web di alcune cartelle; ciò permette di risparmiare tempo e soprattutto di aprire all’esterno il mondo di "Onde", altrimenti a rischio di auto-referenzialità.
Nel 1997 era nostra intenzione fare in modo che il sito web non restasse una semplice "vetrina", ma che diventasse anche uno strumento per interagire con i cittadini che hanno la possibilità di collegarvisi. Purtroppo da un lato il panorama normativo ancora in evoluzione (firma elettronica, criptazione, ecc.), dall’altro la necessità di conoscenze tecniche adeguate, non ci hanno permesso di raggiungere l’obiettivo nel corso del 1998.
Per procedere in tale direzione, a nostro avviso, parrebbe più opportuno investire nella formazione del personale interno che ricorrere a collaborazioni esterne temporanee.
Conclusioni e prospettive future
Negli ultimi due anni abbiamo assistito ad una decisa accelerazione verso la semplificazione amministrativa. Grazie alle leggi "Bassanini" i cittadini ora dispongono di maggiori strumenti per evitare il peso della burocrazia, mentre le Amministrazioni possono concentrarsi maggiormente sulla qualità dei servizi resi.
In questo scenario gli U.R.P. giocano un ruolo fondamentale, soprattutto se riescono a creare i presupposti per innovare la concezione tradizionale dell’organizzazione comunale.
Gli U.R.P. in genere, e quello di Desenzano non fa eccezione, non sono più quell’oggetto misterioso di pochi anni fa. Le esperienze ormai diffuse in Comuni grandi e piccoli indicano un modello di U.R.P. ben definito, lontano dall’ufficio "tuttologo" come del resto dal semplice ufficio informazioni. Per diventare veramente il "luogo d’incontro tra l’utenza e le strutture pubbliche", come auspica la normativa, occorre che gli U.R.P. vadano oltre la tradizionale funzione di collettore e distributore di informazioni – che è comunque utile e apprezzata – e si qualifichino sempre più come sportelli pluri-funzionali erogatori di servizi al cittadino.
L’altro versante di sviluppo è quello che riguarda le iniziative di informazione e comunicazione. Gli U.R.P., opportunamente sostenuti e potenziati, sono fra le strutture più idonee a svolgere un ruolo di primo piano nella comunicazione pubblica istituzionale (rapporti con la stampa, giornalino comunale, manifesti, campagne di informazione, ecc.).
Sul piano logistico, il previsto trasferimento dello sportello Informagiovani e la necessità di assegnare al Difensore civico una sede più idonea sono altrettante opportunità di sviluppo. Attualmente infatti il pubblico non è ben ricevuto e permane la confusione con l’utenza dell’Informagiovani.
Il completamento dell’arredo dei locali, peraltro già risanati nel corso del ‘98, permetterebbe di differenziare un’area di prima accoglienza e di self-service da un’area di approfondimento. Si renderebbe inoltre possibile allestire una ulteriore postazione di lavoro.
Allo stato attuale le prospettive di sviluppo del servizio sembrano dipendere, più ancora che dagli investimenti economici e di personale, dalla coerente formulazione di obbiettivi, dalla capacità di conduzione e progettazione, dalla piena integrazione a tutti i livelli nella struttura comunale.
